1. Một số lưu ý chung
- Hãy nhớ ấn tượng qua cuộc điện thoại mà bạn nhận cũng chính là ấn tượng về công ty, vì vậy chúng ta nên cố gắng không thất lễ, tạo ác cảm cho đối phương, nói chuyện rõ ràng, giọng điệu vui vẻ sáng sủa.
- Hãy chuẩn bị kỹ càng khi nói chuyện điện thoại
- Chuẩn bị giấy ghi chú, ghi lại công việc, số liệu hay các dữ kiện trong cuộc nói chuyện
- Ghi nhớ các thao tác trên điện thoại như “lưu cuộc gọi”, “chuyển tiếp cuộc gọi”,…
2. Một vài tình huống trong giao tiếp qua điện thoại
2.1. Khi lần đầu gọi điện cho khách hàng
×恐れ入りますが、佐藤様はいらっしゃいますでしょうか？
○お世話になっております。居酒屋タウンの山田と申します。恐れ入りますが、佐藤様はいらっしゃいますでしょうか？
○お世話になっております。居酒屋タウンの山田と申します。恐れ入りますが、佐藤様はいらっしゃいますでしょうか？
Trong trường hợp bạn gọi điện cho đối phương lần đầu, cùng với việc giới thiệu tên và vị trí công việc của bản thân, bạn hãy thêm 「お世話になっております」hoặc「初めてお電話させていただきます」trong lời mở đầu.
2.2. Khi nhận được cuộc gọi đến
×もしもし、○○○会社ですが。
○お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます。
もしもし là một câu mở đầu phổ biến trong đàm thoại, nhưng trong môi trường công ty thì nó lại không phù hợp. Khi bắt dầu một cuộc gọi, nguyên tắc là phải giới thiệu tên và vị trí công việc trước tiên. Tham khảo mẫu sau:「お電話ありがとうございます。○○○会社の○○でございます」
2.3. Hỏi tên khách hàng
×お名前を頂戴できますか？
○恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
○恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
Khi đối phương không giới thiệu tên và bản thân mình cũng không rõ người đó, hãy nói「恐れ入りますが」rồi sử dụng câu 「お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」Chú ý không sử dụng những câu hỏi thẳng như「どちら様ですか？」Ngoài ra, không sử dựng những từ như từ 「頂戴」bởi nó vốn dĩ được sử dụng cho vật, chứ không phải là một kiểu kính ngữ. Vì thế việc sử dụng từ này để hỏi tên là không hợp lý.
2.4. Khi xác nhận tên đối phương
×株式会社タウンの佐藤様でございますね？
○株式会社タウンの佐藤様でいらっしゃいますね？いつもお世話になっております。
○株式会社タウンの佐藤様でいらっしゃいますね？いつもお世話になっております。
Điều quan trọng trong xác nhận tên của mình khi khách hàng trả lời tên của mình là bạn phải lặp lại cái tên đó. Khi đó, hãy sử dụng mẫu câu「〇〇様でいらっしゃいますね？」Không sử dụng những câu kiểu 「〇〇でございますね？」dù ございます cũng là một từ kính ngữ.
2.5. Khi chuyển tiếp máy cho người khác
×はい、○おりますので代わります。
○山田でございますね？確認いたしますので、少々お待ちください。
○山田でございますね？確認いたしますので、少々お待ちください。
Giả dụ có một vị khách gọi điện và cần gặp đồng nghiệp của bạn là Yamada. Trong trường hợp này, ta sử dụng mẫu câu phía trên để xác nhận việc chuyển máy cho đồng nghiệp Yamada. Nếu người này không thể nhận cuộc gọi do bận hoặc có cuộc gọi quan trọng khác, chúng ta không nên nói thẳng rằng anh Yamada hiện không thể nhận cuộc gọi mà nên sử dụng một số cách nói tránh như:「申し訳ありません。山田は外出しております。帰社時間はわかりかねます」
2.6. Khi người tiếp nhận vấn đề không ở công ty
×ちょっと今、○○○がいなくて、わからないのですが。
○申し訳ございません。あいにく○○○が外出しておりまして、戻り次第、お電話するよう申し伝えます。
○の件でございますね。○○○の○○におつなぎいたしますので、少々お待ちください。
○申し訳ございません。あいにく○○○が外出しておりまして、戻り次第、お電話するよう申し伝えます。
○の件でございますね。○○○の○○におつなぎいたしますので、少々お待ちください。
Giả dụ có một người khách gọi điện khiếu nại một sự việc liên quan đến công ty nhưng bạn không thể/không đủ tư cách để trả lời còn người quản lý lại không có mặt. Trong trường hợp này, ta sẽ dửng dụng một vài cách nói lịch sự như「おつなぎいたします」Tham khảo một số vị dụ ở trên. Ngoài ra, bạn có thể bảo khách hàng để lại lời nhắn: それでは恐れ入りますが、山田様にご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？
2.7. Khi tiếp nhận lời nhắn từ khách hàng
×わかりました。山田にお伝えします。
○かしこまりました。山田に申し伝えます。
○かしこまりました。山田に申し伝えます。
Trong trường hợp này, chúng ta nên sử dụng khiêm nhường ngữ, vì anh Yamada là người đại diện cho công ty mình. Nếu sử dụng「お伝えします」thì có nghĩa là mình đang đặt người trong công ty mình lên trên khách hàng, vì thế nên sử dụng「申し伝える」
2.8. Khi không nghe rõ lời của đối phương trong điện thoại
×もしもし…もしもし…ちょっと聞き取りづらいんですが。
○申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが。
○申し訳ございません。お電話が少々遠いようですが。
Một vài trường hợp trong giao tiếp, đường truyền/âm thanh của đối phương có thể gặp vấn đề khiến chúng ta không thể nghe rõ nội dung cuộc nói chuyện. Khi muốn hỏi lại nội dung đó, trước tiên hãy thành thật xin lỗi họ, sau đó, sử dụng lời nói ẩn dụ「電話が遠い」thay cho「聞き取りづらい」để truyền đạt vấn đề này.
3. Kính ngữ trong đàm thoại
Việc sử dụng kính ngữ là điều ưu tiên cũng như là gần như bắt buộc trong giao tiếp qua điện thoại. Khi giao tiếp qua hình thức này, chúng ta không thể thấy mặt nhau, vì thế việc sử dụng không phù hợp cách xưng hô, hay kính ngữ sẽ rất dễ để lại ấn tượng xấu cho đối phương.
Xưng hô
自分 → わたくし
相手 → ○○様
相手の会社 → 御社
自分の会社 → 当社
Tôn kính ngữ
言う → おっしゃる
教えてほしい → お教えください hoặc ご教示ください
来る → お越しになる hoặc いらっしゃる
知っている → 知っていらっしゃる hoặc ご存知
Khiêm nhường ngữ
言う → 申す hoặc 申し上げる
知っている → 存じ上げております
すみません → 申し訳ございません
どうしますか → いかがなさいますか
わかりません → わかりかねます
—
4. Kết
Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng trong kinh doanh, vì thế hãy cố gắng trau dồi để không vượt mất những cơ hội quý báu trong công việc bạn nhé! Và đừng quên theo dõi TRUONGTIEN.JP để cập nhật thêm thông tin hữu ích về các kiến thức này nhé!
![[ADC1514 – 24/04/2023] 特定技能 TOKUTEI GINO NHÀ HÀNG](https://truongtien.jp/wp-content/uploads/2023/06/sinhcon-120x86.png)
